数字平台消费者权益保护重在制度建设

初春时节，万物复苏。“抢订单”“拼经济”等现象在我国各地涌现，展现出经济发展积极向好局面。其中，数字平台正在引领发展、创造就业、国际竞争中大显身手，但在消费者权益保护方面也出现诸多问题，亟待规范发展。

  以平台为主的线上市场对资源的配置能力不断提高，成为引领消费的主要增长点。一方面，依托数字经济发展，我国形成了突破购物时空限制、商品丰富多样的电商市场，人们的消费行为逐渐从线下扩展至线上，带动了消费增长；另一方面，数字平台孕育形成了搜索、即时通信、网游、闲置资源、数据交易等新兴市场，引领了消费升级。今后，随着数字经济逐渐从消费端向产业端延伸、从低端重复体力劳动向知识密集和人类情感领域拓展，平台将在生产、消费、交易、流通等市场体系各环节发挥更大作用。

  然而也要看到，目前平台经济基础制度仍不完善，其细化规范的缺失，导致平台在消费者权益保护中仍存在不足。平台经济发展较快的原因之一，在于其灵活、便捷的新业态新模式。它具有较强的创新活力，例如，适应新的市场需求推出的网约车、直播带货等新业态，有力拉动了全民消费。然而，具体经济活动中存在的一些不确定的市场需求，很难被事先详细预判，只能随着线上服务的不断推进和使用过程，逐步迭代出现。因此，在全球数字经济发展中，对平台经济监管的滞后性广泛存在，企业、监管部门难以对监管细节作出预先规定，而是侧重事后作出回应式审查。正因如此，随着线上销售平台、直播电商等产业迅速发展，“大数据杀熟”、强制“二选一”等“店大欺客”行为屡屡出现。

  近年来，我国从保护消费者权益角度出发，对平台经济作出监管，取得了较大进展。我国在加快制定数字经济基础规则的同时，更加侧重结合平台特征，针对一些具体细节作出相应规范。例如，针对平台消费领域的新问题，包括网盘网速慢、会员收费后还有广告、未成年人直播打赏乱象、平台对不服从“二选一”的商户进行限流、异地异店退换货难等，我国出台了《关于加快建设全国统一大市场的意见》等相关规定，作出了明确的监管要求。

  与此同时，在维权方面，尽管不少线上平台设置了线上评价反馈系统，消费者在维权中仍然面临不少困境。面对大数据杀熟、虚假宣传、服务及商品质量缺陷、个人信息安全等问题，消费者往往会遇到投诉难、维权难等问题。原因在于，数以亿万计的线上用户极度分散，难以形成维权合力，同时，维权流程、规则较多，耗时较长等情况，使消费者个体维权成本较高。由于缺少规范、有效维权机制，当下许多消费者越来越倾向于使用“数字化方式”维护自身权益，选择通过给差评、平台内部投诉、晒朋友圈等方式，倒逼平台停止侵权行为。有效维护消费者权益，不能单纯依靠消费者从下而上的投诉和诉讼，还需要对数字平台加强监管，强化其维护消费者权益的责任。

  长期来看，维护消费者权益是平台、商家和消费者多方共赢的必然选择。作为双边市场，平台是自我监管的首要责任方和获益方。随着数字技术成熟和监管规则明晰，数字平台竞争由粗放式的抢用户、流量，逐渐转为常态化的深耕服务质量、提升生态系统整体协调能力，自我监管水平将成为平台的核心竞争力。因此，线上销售平台、直播电商等机构要进一步规范自身行为，将消费者权益作为不可触碰的底线和红线，并将其嵌入平台交易价格、促销规则、产品质量、客户投诉等细节规定之中，从而为商户和消费者提供高效有序的消费场景。

  相关部门和企业应共同加强数字平台消费者权益保护的制度建设。一方面，要对网络营销活动应当遵守的法定原则和基本要求予以明确，并根据不同网络营销主体的行为特点，明确营销平台运营者、营销人员和服务机构各方的法定义务和主体责任；另一方面，鼓励支持数字平台依法依规经营、积极承担社会责任、诚信纳税，保护合法合规电商经营者权益，同时对存在违法违规的营利行为，依法予以处罚，构成犯罪的依法追究法律责任，切实加强新业态下消费者权益保护，构建风清气正的数字平台市场环境，让消费者放心消费。

编辑：陈建韬