张掖：加强ODR建设推动消费维权驶入“快车道”

ODR是在线消费纠纷解决机制的英文缩写，是指在辖区市场监管部门指导监督下，ODR企业通过全国12315投诉举报平台，直接与消费者沟通协商，提供消费纠纷在线解决服务。为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，国家市场监督管理总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决系统。去年以来，张掖市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，鼓励引导企业自觉履行消费维权社会责任，按照“四有一健全”要求，完善消费纠纷在线投诉和处理功能。

3月14日，记者走进甘肃德生堂医药科技集团张掖有限公司二十店看到，门口正前方的顾客服务台上摆放的“放心消费创建”“线下购物无理由退货”和ODR“绿色通道”等告示牌格外醒目。德生堂张掖有限责任公司负责人徐艳介绍说：“ODR是在线消费纠纷快速解决通道。我们德生堂医药公司在各分店均设有受理服务台，安排专人负责调解纠纷，保证在第一时间受理、调解、反馈，准确发挥ODR企业在线快捷解决消费纠纷的示范作用，确保消费纠纷解决‘零跑腿’，切实提高消费满意度。”而这一保障消费者权益的ODR通道，是市场监管部门为持续推进消费环境建设，多元化解消费纠纷的一项有力举措，如今正在全市范围内逐步推进，让消费维权驶入“快车道”。

“传统的消费纠纷调解模式，是由12315平台受理消费投诉，然后按属地管辖原则分层级分流转派给具有管辖权的市场监管局处置，市场监管所的工作人员按照工作进度和轻重缓急安排处理的先后次序。一起纠纷，快则3—5日，慢则10天半月才可能得到解决。但采用ODR模式后，消费者可直接与企业进行协商，从源头解决消费纠纷，大大简化了消费投诉的流转程序，也进一步提高了维权时效性。”市市场监管局消保科科长曾微静告诉记者。

 

43.jpg

同样，在张掖国芳百货有限责任公司和鑫汇国际时代广场记者看到“放心消费创建”“线下购物无理由退货”和ODR“绿色通道”等告示牌，ODR机制对消费者、ODR企业、市监部门都各有好处。首先，提高了消费者维权时效性。其次，企业通过全国12315互联网平台与消费者沟通互动，直接在线处理投诉、和解消费纠纷，有利于建立和谐的消费关系；还可以利用平台数据进行在线汇总、分析消费投诉情况，掌握薄弱环节，便于企业更好地加强管理、改进工作。最后，对市监部门而言，ODR机制降低了维权成本，有效促进企业消费维权主体责任的落实，更好保护消费者合法权益。

近年来，全市市场监管系统结合“三抓三促”行动，紧扣“一个大市场、两个强国、三个监管、四个安全、五个环境”的工作着力点，通过持续畅通投诉举报渠道，优化“互联网+消费维权”模式，不断加强12315与12345热线、市长信箱等平台的调处衔接，方便社会公众随时随地在线投诉举报，强化消费者权益保护，持续营造安全放心的消费环境。进一步深化放心消费“十街百超千店万户”示范创建，突显“放心消费＋ODR企业”融合发展作用，通过典型引领、示范带动，提高了“放心消费承诺创建”全域参创率，同时，提升了在线消费纠纷“绿色通道”源头化解机制效能作用。至目前，全市已创建鑫汇国际、仿古街、银先、汉唐文化等示范街区（商圈）21个，新乐连锁有限公司、德生堂等连锁示范商超（药店）200个，示范经营户10154个。承诺线下七日无理由退货店铺3725户，涉及退货金额322.60万余元，办结率100%。

曾微静介绍说，目前，全市共累计发展ODR企业152户，在线解决消费纠纷516件。下一步，张掖市市场监管局还将加大对在线消费纠纷处理机制的宣传推广力度，大力发展ODR企业，切实发挥企业在线高效、快捷解决消费纠纷的示范作用，确保消费纠纷解决“零跑腿”，压实经营者消费维权主体责任，降低经营者与消费者纠纷化解成本，为消费者营造安全放心的消费环境。（记者 贺承冬 岳永舜）